Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — это не просто модный термин, а фундаментальная часть бизнеса, которая определяет, как клиенты воспринимают бренд. Это задача не одного отдела, а сложная система, требующая вовлечения всей компании. Почему? Потому что клиент не видит ваших внутренних структур — для него существует только бренд. Давайте разберемся, почему CX — это сквозная ответственность и как сделать его сильной стороной бизнеса. Когда человек взаимодействует с вашей компанией, он не думает: «Это маркетинг мне написал, а это поддержка ответила»...

Это стратегия. Сегодня сидел в кофейне, спрятанной внутри мебельного магазина в одном из крупнейших ТЦ Москвы. Звучит странно? А теперь представь: все столы заняты. Люди специально приходят сюда, чтобы выпить кофе именно здесь, а не в десятках других мест рядом. Это не экономия на аренде — сеть известная, и локации у неё дорогие. Это сознательный выбор: создать пространство, где атмосфера важнее проходимости. Где клиент не просто пьёт кофе, а переживает опыт. Такое я уже видел. В Питере был в «секретном» ресторане азиатской кухни — вход через цветочный магазин...