Представьте вечер пятницы У двери вашей пиццерии собирается очередь: кто-то только пришёл, кто-то уже нервно поглядывает на часы, кто-то открывает приложение конкурента — «там быстрее». Внутри кассир пытается одновременно принять заказ, ответить на вопрос про состав блюда и пробить возврат. С точки зрения гостя всё просто: он «просто хотел поесть». С точки зрения бизнеса — это набор десятков микрошагов: от первого контакта с брендом до момента, когда человек допивает колу и решает, вернётся ли он к вам...