Клиентский сервис — это не только скорость ответа и отсутствие очередей. Сегодня компании хотят понимать эмоции, намерения и усилия, которые клиент испытывает в момент взаимодействия. Поэтому в CENTROX мы оцениваем сервис не только количественными метриками (SLA, AHT), но и метриками лояльности — NPS, CSI и CES. Вместе они дают честную картину того, что клиент реально чувствует после контакта с компанией. 💬 Почему лояльность важнее скорости Скорость можно измерить секундантом. А вот лояльность...

Меня зовут Светлана Коршак и я являюсь экспертом более чем с 15 летним опытом. Выстраивала сервисные бизнес процессы с нуля в таких крупнейших компаниях как: Ситимобил(РФ), SkillBox (РБ), а в данный момент проектирую лучший сервис в гэмблинговой индустрии РБ в компании Betera на позиции Head of Customer Service и успешно управляю 3 подразделениями отвечающими за клиентский сервис. Начнём с того, что такое вообще сервис: Сейчас на рынке изобилие товаров и услуг, а клиенты все чаще возвращаются именно туда, где к ним проявили внимание, заботу и предоставили больше чем просто товар или услуга. В целом, самая эффективная бизнес стратегия и преимущество перед конкурентами - это сервис...