Сам по себе индекс NPS показывает только цифру — насколько клиенты готовы рекомендовать компанию. Но за этим числом всегда стоит история: кто доволен, кто нет и почему. Если ограничиться одним вопросом, картина получится слишком плоской. Именно дополнительные вопросы превращают NPS в рабочий инструмент. Разберём, какие формулировки помогают в разных сферах бизнеса и какие ошибки лучше не допускать. Исследование NPS всегда начинается с одного и того же вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Респонденты выбирают значение от 0 до 10...

Мы опросили уже больше 3 млн человек и знаем, что правильно поставленный вопрос часто является ключом к корректным результатам. В этом материале Елена Парфёнова, старший консультант AXES Management, разобрала, какие бывают вопросы и как выбирать тип в зависимости от ваших задач. Закрытые вопросы Закрытые вопросы — это вопросы, в которых респонденту нужно выбрать один или несколько вариантов ответа из заранее предложенных. Закрытые вопросы бывают: • со стандартизированной шкалой, когда варианты ответов для разных вопросов одинаковые; • с уникальными вариантами ответов для каждого вопроса...