Знакомая ситуация: вы потратили недели на создание детальной инструкции или регламента. Документ получился исчерпывающим. Вы разослали его всем сотрудникам, разместили в корпоративной базе знаний и... ничего не изменилось. Сотрудники продолжают задавать те же вопросы. Процессы выполняются с теми же ошибками. А ваша тщательно составленная инструкция пылится непрочитанной или, что еще хуже, прочитанной, но непонятой. «К сожалению, инструкции в разных отделах оказались недостаточно полными, в разных...

Я бы специально выделила отдельно язык инструкций. На мой взгляд, во-первых, в отличие от других подразделений, этот язык должен быть лаконичен, «урезан» в употреблении определённых форм; во-вторых, в инструкции не должно быть свободных словесных сочетаний, фразы должны придерживаться определённого клише; в третьих, вся конструкция этого языка должна основываться на сугубо бесцветной, строгой палитре слов, у этого языка конкретный, очень точный и «бесчувственный» строй, то есть в нём не должно быть никаких попыток излагать «от себя» или выражать какие-либо настроения («ничего личного»)...