Сам по себе индекс NPS показывает только цифру — насколько клиенты готовы рекомендовать компанию. Но за этим числом всегда стоит история: кто доволен, кто нет и почему. Если ограничиться одним вопросом, картина получится слишком плоской. Именно дополнительные вопросы превращают NPS в рабочий инструмент. Разберём, какие формулировки помогают в разных сферах бизнеса и какие ошибки лучше не допускать. Исследование NPS всегда начинается с одного и того же вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Респонденты выбирают значение от 0 до 10...