Скрипт разговора оператора — это сценарий беседы с клиентом, который задаёт структуру и ключевые фразы, но не превращает оператора в робота. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream плохой скрипт слышно сразу: человек читает по бумажке, не слушает и раздражает, а хороший скрипт, наоборот, помогает вести разговор уверенно и по делу. Скрипт нужен как опора и ориентир, а не как жёсткие рельсы. Граница между полезным сценарием и вредной зубрёжкой и определяет, помогает он продажам или мешает. Многие...