Один менеджер отвечает клиенту за две минуты, другой держит сообщение сутки. Руководитель узнает об этом не из отчета, а из жалобы клиента, который уже передумал. SLA на ответ решает эту проблему не лозунгом “отвечайте быстрее”, а конкретной цифрой, которую можно проверить. Показываем, как ввести его за четыре шага. Не все сообщения одинаково срочные. Вопрос о цене от нового лида и просьба постоянного клиента прислать документ требуют разной скорости реакции. Если ввести единый норматив на все подряд, либо менеджеры будут вечно его нарушать, либо норматив окажется бесполезно мягким...