Идеальный сервис — не означает выполнение любых требований. Иногда бизнесу приходится вежливо и аргументированно отказать клиенту. Так предприниматель может защитить свои интересы, время и нервы сотрудников. Но это — серьёзный правовой риск для бизнеса с возможными штрафами и судебными исками. Согласно ст. 426 ГК РФ, любая компания или ИП, публично предлагающее товары или услуги за плату, автоматически заключает публичный договор с каждым, кто обратится. Также предприниматель обязан устанавливать всем одинаковые цены, кроме клиентов из льготных категорий. Отказ по субъективным причинам (внешний...

Умение говорить «нет» — один из ключевых навыков в работе с клиентами, который помогает сохранить ваши ресурсы, время и профессиональную репутацию. Отказ не обязательно должен приводить к конфликту или потере клиента навсегда. Главное — делать это корректно, вежливо и аргументированно. В этой статье мы разберем основные принципы и приведем примеры фраз, которые помогут вам отказать клиенту, сохранив при этом его лояльность. Почему сложно отказывать? Многие специалисты и предприниматели испытывают чувство вины при отказе...

Каждый из нас хотя бы раз оказывался в ситуации, когда нужно было сказать «нет», но язык не поворачивался это сделать. В итоге мы соглашаемся, раздражаемся на себя и на другого человека, потому что согласились на что-то, что нам совершенно не хочется делать. А ведь отказать — это не только нормально, но даже необходимо для сохранения собственного комфорта и психологического здоровья. Однако почему так сложно сказать «нет»? Боязнь обидеть, страх потенциального конфликта, неуверенность в своих желаниях — все это порой заставляет нас молча кивать и соглашаться, когда душа кричит «нет»...