В 2025 году техническая поддержка перестала быть «дополнительной опцией» – для цифровых компаний она превратилась в ядро клиентского опыта. Российский рынок быстро меняется: бизнесы переводят ключевые продукты на отечественные платформы, сотрудники работают гибридно, а клиенты ожидают сервис уровня Amazon. Это формирует новые требования к службе поддержки: обеспечить непрерывность работы, удерживать высококвалифицированных инженеров и транслировать единые стандарты сервиса во всех каналах. Разберём,...

Наша компания началась тогда, когда я еще работала в крупной иностранной службе клиентского сервиса. Правда их задачей было только представление технологии и персонала для контактного центра. Все остальное оставалось в ответственности самого заказчика: инструкции, любые изменения, оптимизация. Я начинала работу оператором, но постепенно доросла до менеджерской позиции. И все чаще задумывалась, а как это могло бы работать в идеале? Когда ты работаешь внутри компании, особенно если ты работаешь на фронте, на «передовой», ты очень четко видишь недоработки, которые есть внутри бизнес-процессов...