«Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?» Как часто вы слышали этот вопрос по итогам общения с колл-центром определенной компании? Что пытается выяснить компания этим вопросом и какой показатель хочет рассчитать? Именно об этом пойдет речь в сегодняшней статье. NPS (Net Promoter Score) - индекс лояльности клиента, показывающий насколько клиенты лояльны к вашей компании, продукту, услуге. Кажется, просто измерить этот показатель, достаточно взять среднее арифметическое всех оценок...

Однажды разговаривал с подругой про метрики в их отделе, и она сказала что не понимает зачем им собирать NPS, ей не нравиться как они его собирают и не понимает что с этим потом делать. Давайте разбираться. NPS - это метрика, которая показывает по 10 бальной шкале уровень удовлетворенности клиента вашим продуктом или сервисом который вы оказывали. 10 и 9 - это те, кому нравится ваш продукт или услуга, 8 и 7 - те кто нейтрален, а 6 и ниже - те кто не довольны. Формула простая, мы берем всех кто поставил 10 или 9 и вычитаем из них всех кто поставил 6 и ниже...