Клиент только что повесил трубку, проблема решена за семь минут, оператор отработал тепло и грамотно. И вот вопрос: что компания знает об этом разговоре через час? Через сутки? Если ответ «ничего», значит у клиентского сервиса нет глаз и ушей. NPS-опрос сразу после звонка — самый дешёвый способ услышать клиента, пока эмоции свежие, а память про разговор не стёрлась. Разберём, как собрать NPS после звонка так, чтобы получить честные ответы, а не отписки. Какой формат опроса работает в B2C и B2B, как считать индекс без подгонки, что делать с критиками...