NPS (Net Promoter Score) – это индекс потребительской лояльности. Проще говоря, это показатель отношения клиентов к вашей компании. Чем выше индекс, тем более вероятно, что клиент порекомендует вас друзьям или совершит покупку повторно. КАК РАССЧИТЫВАЕТСЯ NPS? Для определения NPS компании создают специальные опросники. Вопросы в них формируются таким образом, чтобы ответы клиентов были в виде оценки по шкале от 0 до 10. Также могут быть и вопросы, предполагающие ответ в свободной форме. На основании клиентских ответов формируются 3 категории: промоутеры, нейтралы и детракторы...

Представьте себе бизнес-термометр, измеряющий не температуру, а удовлетворенность клиентов. Это Net Promoter Score (NPS) — показатель, демонстрирующий, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию другим, что является ключевым индикатором их лояльности. NPS был представлен компанией Bain & Company в 2003 году благодаря Фреду Райхельду. С тех пор он стал важным инструментом для оценки клиентского опыта в различных отраслях. Концепция: NPS базируется на предположении, что довольные клиенты охотнее делятся положительным опытом, что помогает компании совершенствовать клиентский сервис...