Что такое NPS и зачем он нужен?
NPS (Net Promoter Score) – это индекс потребительской лояльности. Проще говоря, это показатель отношения клиентов к вашей компании. Чем выше индекс, тем более вероятно, что клиент порекомендует вас друзьям или совершит покупку повторно. КАК РАССЧИТЫВАЕТСЯ NPS? Для определения NPS компании создают специальные опросники. Вопросы в них формируются таким образом, чтобы ответы клиентов были в виде оценки по шкале от 0 до 10. Также могут быть и вопросы, предполагающие ответ в свободной форме. На основании клиентских ответов формируются 3 категории: промоутеры, нейтралы и детракторы...
184 читали · 1 год назад
Что такое NPS и как его оценивать?
Для чего нужна оценка NPS. Целью NPS является дальнейшая работа по улучшению текущего уровня сервиса и лояльности клиентов компании благодаря получению всесторонней обратной связи, а также анализу сильных и слабых сторон продукта. Без оценки показателя сервиса вы не можете управлять процессом и тем более улучшать его. Помимо самой оценки текущего уровня приверженности клиента к бренду компании, стоит выделить ряд важных задач, которые выполняет оценка NPS. 1) Взаимодействие с клиентом от имени независимого...