Можно ли проверить работу персонала, но так, чтобы он об этом не догадывался? А можно ли сделать так, чтобы качество сервиса всегда было на должном уровне, вне зависимости от присутствия руководителей, камер наблюдения или проверок внутренней службы безопасности? Ответ «Ритейл Навигатор»: «Да!», и сейчас мы это детально объясним на примере ТЦ «Столица»! 😃 ТЦ «Столица» обратилась к нам с запросом оценки качества обслуживания. Руководство желало также понять, насколько комфортно посетителям ходить в торговый центр, но хотело сделать это незаметно для всех. Лучше «тайного покупателя» с этой задачей не справится никто, ведь это разносторонний метод исследования и проверки, который призван помочь Заказчику решить сразу несколько вопросов: понять, насколько его персонал удовлетворяет потребностям клиента, делает его довольнее и счастливее, а также провести параллель между восприятием бренда и сервисом. Поэтому мы рекомендовали УК «Столица» запросить не только аналитическую справку, но и рекомендации по повышению уровня обслуживания. Компания поручила нам на протяжении месяца с 14.08 по 14.09 в Москве и МО (ЦФО) провести проверку сервиса в ТЦ «Столица» по критериям: 1. Уровня обслуживания клиентов сотрудниками. 2. Соответствия поведения и внешнего вида сотрудников существующим в компании стандартам качества и сервиса. 3. Степени удобства посещения торгового центра покупателями. К августу у «Ритейл Навигатор» все было готово: подобраны, протестированы и подготовлены «тайные покупатели». Все они прошли тренинги. Мы составили специальные анкеты и опросники, где каждый сотрудник ТЦ оценивался баллами по определенным параметрам (чистота формы, приветствие, прощание, предложение услуг, в том числе дополнительных и др.). Параметры задавали представители УК «Столица», а «тайные Покупатели» присваивали оцениваемым показателям баллы в соответствии с «весом» каждого параметра в общем уровне сервиса. Аналитика включала не только анкеты и параметры, но и аудиозаписи, которые прилагались к отчетам. За месяц активной работы «тайные покупатели» провели 29 проверок ТЦ, а также 302 проверки 46 арендаторов. Наши внештатные сотрудники выявили, насколько хорошо работает персонал, высок ли его уровень профессионализма, клиентоориентированы ли работники, дает ли их сервис клиенту чувство довольства, как оценивают посетители отношение и обслуживание в ТЦ, положительно ли они воспринимают бренд. Вся информация, задокументированная и рассортированная, поступила в аналитический отдел «Ритейл Навигатор», где ее обработали при помощи специального софта, чтобы составить самый подробный отчет для УК «Столица». Также наши менеджеры дали обоснованные и развернутые рекомендации по повышению клиентоориентированности и улучшению сервиса. Их выполнение помогло ТЦ укрепить свои позиции на рынке, привлечь новых посетителей, добиться лояльности от уже имеющихся клиентов. Заказчик остался очень впечатлен организацией работы «Ритейл Навигатор», а мы рады, что смогли помочь в решении ключевой задачи – улучшении качества сервиса и увеличении потока покупателей. Такую услугу мы готовы оказать и вам. Для уточнения нюансов свяжитесь с нами прямо сейчас! 😃