Каждый продажник знает, что нельзя начинать разговор с клиентом со слов "извините, пожалуйста, Вас беспокоит..." Казалось бы, совершенно безобидная фраза, но в продажах она - табу. Почему? Только представьте: вы еще не успели толком познакомиться с человеком, а уже сообщаете ему, что что-то натворили (или собираетесь). И, чтобы не разозлить его еще больше, сразу начинаете активно извиняться. Это слабая позиция! Но что делать, если вы действительно совершили ошибку? Грамотно принесенные извинения...

Когда компания совершает ошибку: например, применяет бестактный маркетинговый ход или создает продукт, который все время ломается - правильная форма извинений может существенно повлиять на положение дел. Причины, по которым все пошло не так, могут быть самыми разными. Кроме того, чтобы устранить последствия, компания должна быть готова объяснить причины произошедшего и принести извинения. Хорошо продуманные и умело выраженные слова помогают восстановить доверие, в то время как плохое извинение часто ухудшает ситуацию...

Если человек желает извиниться перед вами за проступок, нужно дать ему эту возможность, отталкивать нельзя, более того, это считается неприличным. Исключение составляют серьёзные оскорбления, для которых недостаточно простого извинения. Но речь сегодня пойдёт не об этих случаях. Принимать извинения тоже нужно уметь. Есть общепринятый набор фраз, которыми в зависимости от ситуации и степени вины обидчика можно воспользоваться в тот момент, когда нужно ответить на принесённые извинения. Как принимать...

Как правильно извиняться: назвать конкретный поступок, признать ответственность без оправданий, выразить сожаление, предложить, как исправить ситуацию, и дать человеку время. Такое извинение работает и с близкими, и с коллегами, и с клиентами, потому что показывает: вы понимаете, какую боль причинили. Ниже – техника осознанного извинения, готовые фразы для разных ситуаций и ошибки, из-за которых “прости” не срабатывает. Приветствую вас, друзья! Как правильно извиняться – такой вопрос люди задают себе, когда простое “прости” не снимает обиду и не облегчает чувство вины...