Недавно руководитель одной торговой компании задал нам вопрос о том, что делать с клиентами, которые постоянно недовольны обслуживанием, «выжимают все соки» из клиентских менеджеров, придираясь по всяким пустякам. Его вопрос был о том, какими инструментами должны обладать и какими навыками должны владеть менеджеры продаж в работе с такими «несносными» клиентами. И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы,...

У сотрудников подразделений, которые взаимодействуют с клиентами, регулярно появляются входящие запросы, которые компания не может удовлетворить по той или иной причине. Причины отказов могут быть абсолютно разные: внутренние регламенты компании, технические ограничения, экономические аспекты запроса и т.п. Но от того, в каком виде отказ был коммуницирован, могут зависеть все последующие взаимоотношения с этим клиентом. Исходя из своей практики, могу сказать, что самое главное в такой коммуникации — это открытость...