Если сотрудник техподдержки не может решить возникшую проблему самостоятельно, он должен её эскалировать — передать более опытному коллеге или профильному специалисту. В этой заметке мы собрали несколько советов, как делать это правильно. Часто так бывает, что решения по конкретному инциденту может принять только конкретный человек. Например, если нужно оплатить что-то или разрешить перезагрузку важной части системы. Поэтому команда ТП должна сразу понимать, к кому стоит обращаться в том или ином случае...

В русском языке мы часто используем слово «происшествие» как универсальное. Оно может описывать и лопнувшее колесо на трассе, и небольшую размолвку с коллегой. Английский язык требует большей точности. Два слова, accident и incident, постоянно становятся камнем преткновения для изучающих язык. Кажется, что они похожи, но на самом деле они несут абсолютно разную смысловую нагрузку. Использование не того слова в разговоре может исказить смысл сказанного, сделать историю слишком драматичной или, наоборот, чрезмерно упростить серьёзное событие...