Если сотрудник техподдержки не может решить возникшую проблему самостоятельно, он должен её эскалировать — передать более опытному коллеге или профильному специалисту. В этой заметке мы собрали несколько советов, как делать это правильно. Часто так бывает, что решения по конкретному инциденту может принять только конкретный человек. Например, если нужно оплатить что-то или разрешить перезагрузку важной части системы. Поэтому команда ТП должна сразу понимать, к кому стоит обращаться в том или ином случае...

Все задачи ИБ так или иначе сводятся к управлению инцидентами, поэтому понятие инцидента - принципиальный вопрос, на который нужно знать четкий ответ, прежде чем предпринимать какие-либо мероприятия по обеспечению ИБ на предприятии. Если обратиться к ГОСТР 59709 - 2022 "Защита информации. УПРАВЛЕНИЕ КОМПЬЮТЕРНЫМИ ИНЦИДЕНТАМИ. Термины и определения", то в нем можно встретить следующее определение инцидента, ставшее классическим, которое обычно все и имеют в виду, говоря об инцидентах ИБ: Непредвиденное или нежелательное событие (группа событий) ИБ, которое привело (могут привести) к нарушению функционирования...