Любой бизнес рано или поздно сталкивается с нелояльностью клиентов. Хорошо, когда клиенты жалуются и высказывают чем конкретно они недовольны – значит у вас есть шансы это исправить. Но чаще всего они просто молча отворачиваются и уходят к конкурентам. Для понимания того, что клиенты думают о вашем бизнесе, можно использовать три основных инструмента: — отзывы в соцсетях и на гео-порталах; — NPS-отчет; — прямые жалобы клиентов. 1. Анализ отзывов в социальных сетях и на гео-порталах, например, яндекс, гугл-картах и 2GIS...

Лояльные клиенты покупают снова и снова, оставляют положительные отзывы и рекомендуют вас друзьям. Лояльность кажется абстрактным понятием, но ее можно измерить, вычислив специальный индекс — Net Promoter Score или NPS. Он покажет, насколько клиенты хорошо к вам относятся, и готовы ли вас рекомендовать. Я расскажу, как рассчитать индекс, оценить результаты и что делать после подсчетов. Шаг 1. Опросить клиентов Что потребуется. Получить от людей обратную связь о работе вашей компании в виде цифры — она нужна для расчетов...