Жалоба появляется внезапно. Вчера человек благодарил сотрудника, сегодня пишет большой эмоциональный текст и ставит одну звезду. Рабочий чат оживает, коллеги ищут виноватого, а кому-то уже хочется ответить: «Всё было совсем не так». Отличный момент сделать глубокий вдох и вспомнить: этот диалог читают будущие клиенты. Сама претензия часто влияет на репутацию меньше, чем реакция компании. Люди понимают: ошибки случаются, ожидания расходятся, настроение тоже играет роль. Гораздо важнее увидеть, как команда ведёт себя в сложной ситуации...

Вопросы про отзывы у клиентов агентства повторяются почти дословно. Кто-то получил первую единицу на Картах и не спит. Кто-то накопил сорок пятёрок и ни на одну не ответил. Кто-то хочет удалить отзыв бывшего сотрудника и не понимает, почему Яндекс отказывает. Я собрал эти разговоры в один текст: вопрос, как его задают, и ответ, который даю. Короткий ответ на главный вопрос, как ответить на отзыв клиента, звучит так: отвечать на все, отвечать быстро, отвечать не автору, а тем, кто читает следом. Всё остальное это детали, но именно в деталях люди теряют рейтинг...