Пользователь может оценить приложение ещё до установки: посмотреть рейтинг, прочитать жалобы и увидеть, как разработчик отвечает на них. Поэтому ответы компании в Google Play становятся отдельным репутационным сигналом. Они показывают не функцию приложения, а то, как команда ведёт себя после возникновения проблемы. Оценка в звёздах показывает результат пользовательского опыта, но почти ничего не говорит о реакции компании. Два приложения могут иметь похожий рейтинг, но совершенно разную коммуникацию...