Клиенты банков все реже согласны ждать на линии, пока им ответит оператор, и в этой ситуации на помощь приходят голосовые помощники. Для клиента все выглядит очень просто и понятно: позвонил в любое удобное время и получил быстрый и точный ответ от специально обученного цифрового сотрудника, который всегда в хорошем настроении и даже не способен выйти из себя из-за какой-то спорной ситуации. Чтобы обеспечить такой клиентский сервис, при разработке виртуальных ассистентов используется целый технологический стек...

Что не так в этом диалоге? Клиент банка чувствует себя идиотом — приходится несколько раз рассказывать о себе всю подноготную, чтобы озвучить, наконец, вопрос. Несколько сотрудников тратят время на обработку одного входящего обращения. Сначала — оператор колл-центра, который идентифицирует клиента и переключает его на нужного менеджера. Потом — менеджер, которому нужна та же информация, чтобы загрузить информацию из CRM. Время идет, клиент нервничает, репутация банка страдает. А ведь можно организовать...

Как должно происходить взаимодействие с клиентом в банке Если у меня возникает какой-то вопрос, то я сначала смотрю информацию на сайте банка, потом обращаюсь на горячую линию. А уже потом иду в банк разбираться. И так поступает множество людей. Представляете, как после этого выглядеть предложение банковского клерка вернуться к тому, откуда всё начиналось? Когда я только-только начинал работать в банках, то меня научили одному правилу: Нельзя клиента оставлять без ответа. Если он обратился к тебе,...