В мессенджере клиент ждёт не лекцию и не допрос. Он хочет быстро понять, что делать дальше: можно ли заказать товар, сколько это стоит, когда будет ответ или как решить проблему. Но именно здесь менеджеры часто портят впечатление обычными фразами. Причём иногда они пытаются быть внимательными и подробными, а со стороны это звучит как давление, недоверие или раздражение. По данным опубликованного опроса, 26% россиян не любят, когда менеджер обесценивает их вопросы. Ещё 22% раздражают сравнения с другими клиентами, а 20% не нравится давление с решением...

Коммуникация с трудными клиентами — одна из самых непростых задач в работе компании. Сложные ситуации в общении могут подрывать репутацию и снижать лояльность, но при грамотном подходе становятся возможностью укрепить отношения с клиентом. В этом руководстве разберём проверенные техники и алгоритмы, которые помогут сохранять спокойствие и находить решения даже в самых напряжённых диалогах. Понимание типов сложных клиентов даёт возможность заранее выстроить правильную тактику и не допустить эскалации напряжения...