Все кто работает в продажах рано или поздно сталкивается с недовольным покупателем. Претензии бывают абсолютно разные – покупателю не нравится сам товар, сроки поставки, он после покупки узнал негативную информацию о вашем товаре и даже это может быть так называемый «потребительский экстремизм» (о нем мы поговорим в отдельной статье). Как вы реагируете на ТАКОГО покупателя? Он кричит, машет руками, грозит юристами судами и всеми земными карами! Давайте рассмотрим, какие бывают реакции менеджеров на скандалистов, и самое важное – а что делать, если к вам пришел агрессивный покупатель...
Почему-то некоторые люди, как мужчины, так и женщины, считают возможным повышать голос на людей, к которым приходят в качестве клиентов. Им кажется, что чем громче они кричат, тем быстрее решится их проблема. Как угомонить их, а потом успокоиться самой? Скандальный клиент – самый большой минус работы в сфере услуг. Даже если попадается один раз в неделю, он может надолго выбить из колеи. Некоторые скандалят тихо, давяще, шипением гремучей змеи обещая кары небесные вам и вашей организации в целом, если вы немедленно не удовлетворите его желание...