Автор: Василий Александрович Верченко КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР / КОЛЛ-ЦЕНТР — подразделение компании, которое обрабатывает обращения Клиентов. Колл-центр (call center) переводится с английского языка как центр обработки звонков. Контактный центр отличается от колл-центра тем, что помимо звонков может обрабатывать обращения, поступающие и по другим каналам: по электронной почте, по обычной почте, интернет и т.п. В некоторых случаях функции контактного центра передаются на аутсорсинг и тогда работой с обращениями занимается специализированная компания...
Почти в каждой компании есть сотрудники, которые отвечают за работу с поступающими и исходящими звонками. Если специалистов несколько и они составляют отдел, выполняющий такую функцию, то их можно назвать колл-центром. По сути, от работы его сотрудников во многом зависит сервис, а значит, они напрямую влияют на лояльность покупателей и уровень продаж. Поговорим о том, какие ошибки могут допускать работники и как их исправить. Для чего нужны колл-центры Нетрудно догадаться по названию: отвечать на звонки, совершать их и брать на себя коммуникацию с клиентами компании...