Отзыв в 2ГИС читают ещё до звонка, визита или заказа. Поэтому для бизнеса важен не сам факт ответа, а его содержание: клиент должен увидеть, что компания заметила проблему, готова проверить ситуацию и понимает, что делать дальше. Особенно это важно при негативных комментариях, которые без реакции оставляют публичную версию ситуации только со стороны клиента. Первое правило — не откладывать реакцию. Для претензий в статье рекомендуется ориентироваться на один-два рабочих дня. За это время ситуация ещё актуальна для клиента, а компания может успеть разобраться в обстоятельствах...

У одной точки несколько новых отзывов в неделю можно обработать вручную. У сети ситуация быстро меняется: появляются новые комментарии, сотрудники уходят в отпуск, сложные случаи передаются руководителям, а ответы должны оставаться в едином тоне. Поэтому работа с 2ГИС требует не столько шаблонов, сколько понятного процесса. Начните с ответа на простой организационный вопрос: кто отвечает за каждый этап. Менеджер может отслеживать новые публикации и готовить ответы на типовые обращения. Руководитель филиала проверяет жалобы на сотрудников, цены и качество обслуживания...