Ещё совсем недавно, когда я только начинал осваивать возможности мессенджеров для автоматизации рутинных задач, чат-боты казались мне чем-то вроде интерактивных меню. Нажми кнопку — получи ответ. Хочешь заказать пиццу? Выбери размер, начинку, адрес. Хочешь узнать погоду? Введи город. Всё было строго по заранее заданному алгоритму, и любой шаг в сторону неизбежно приводил к фразе "Извините, я вас не понял". Признаюсь честно, это нередко раздражало и заставляло возвращаться к привычным приложениям или сайтам...

Чат-бот для Telegram и сайта работает без потерь, если оба канала используют один сценарий и одну базу обращений. Бот отвечает на типовые вопросы, собирает заявку, передаёт её менеджеру и в 1С, а сложный случай отдаёт живому человеку. Два независимых бота дают дубли, разные ответы и потерянные контакты. Пятница, 18:40. Менеджеры ушли домой. Закупщик открывает сайт поставщика и пишет в виджет: нужно 40 позиций, счёт до понедельника, всё ли есть на складе. Виджет отвечает: «Оставьте телефон, мы перезвоним»...