Одному из наших клиентов, онлайн-ритейлеру бытовой техники, пришла партия бракованных сплит-систем. После покупки товар быстро выходил из строя, покупатели жаловались, а на извинения службы поддержки часто реагировали негативно. Как мы выяснили позже, с раздражением в ответ на извинения и сожаления сталкивались и другие пользователи нашего сервис-деска. Это может показаться странным. Ведь извинение подразумевают, что компания сочувствует клиенту, встает на его сторону, признает свои ошибки и желает решить проблему...

Все люди иногда косячат, а умение признавать свои ошибки — полезный навык, и в любви и в бизнесе. Поэтому сегодня пост о том, как просить прощения у клиента. Ловите полезный чек-лист, как правильно это сделать. Примените все пункты — будет пушка, гарантирую. 1️⃣ Признать факт ошибки Подтвердите ошибку и выразите искреннее сожаление. Поставьте себя на место клиента — извиняться будет проще. 2️⃣ Рассказать причину без оправданий Не перекладывайте вину, не ищите виноватых. Честно опишите причину произошедшего, иначе клиент почувствует фальшь...