Понимание и измерение лояльности позволяет не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых. Рассмотрим основные методы измерения лояльности клиентов. 1. Давность Давность покупок (Recency) отражает, как недавно клиент совершал покупку в вашей компании. Это особенно актуально для фирм, продающих повседневные товары или предоставляющих регулярные услуги, такие как интернет-ритейл или электронная коммерция. Снижение частоты посещений, несмотря на рост затрат за одно посещение, может свидетельствовать о проблемах с лояльностью клиентов. 2. Частота посещений Частота посещений (Visitation...

Есть такая забавная иллюзия в бизнесе: если клиент улыбается, говорит «всё отлично» и даже иногда repost-ит ваши посты — значит он лоялен. Ну конечно. Мы же все такие открытые, честные и всегда говорим бизнесу, что нам что-то не нравится. Вот именно поэтому многие компании узнают о недовольстве клиента только в момент, когда он ушёл к конкурентам. И остаётся стоять с вопросом: «А что произошло? Он же нам лайки ставил…» Лояльность — штука тихая. Клиент может не писать комплименты, не участвовать...

Привлечь нового клиента стоит в 5–7 раз дороже, чем удержать существующего. Но большинство компаний тратят 80% бюджета на привлечение. А потом удивляются: почему клиенты покупают один раз и уходят? Лояльность не возникает сама. Её нужно измерять, выращивать и поддерживать системно. Постоянный клиент приносит в 5–10 раз больше денег, чем тот, кто купил один раз. Он обращается чаще, рекомендует вас знакомым и готов платить справедливую цену. С ним проще работать — он понимает ваши процессы и не уходит из-за мелких недочётов...