При всем многообразии жалоб Клиентов, при внимательном анализе оказывается, что существует счетное количество причин, почему Клиенты жалуются. Причина первая. Низкое качество продукта. Товар быстро поломался, продукт испортился до истечения срока годности, после оказания услуги воспринимаемая ситуация стала хуже. Причина вторая. Низкое качество обслуживания. Опоздали с доставкой и не извинились. Не поздоровались, не поинтересовались, забыли… Причина третья. Ошибки при продаже. При продаже приукрашивали реальность...

На Древнем Востоке у правителей была практика казнить гонцов, принесших дурные вести. Если и у вас в компании принят «восточный тип» мотивации, когда сотрудника, рассказавшего руководителю о недовольстве клиента, сразу «казнят», не стоит удивляться, что менеджеры начинают поступающие жалобы скрывать. Одна из основных причин потери клиента (если не главная) - недостаток проявленного внимания к недовольству уровнем обслуживания. Вспомним, как это обычно бывает. Клиенту не понравилось обслуживание:...