«Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку». Конфуций Всем салют! Сегодня хочется поговорить о бизнес литературе. «Жалобы клиентов – это не плохо, это полезно, и мы бизнес-процессы выстроили так, чтобы ни одна жалоба не оставалась без внимания». Если занять такую позицию и придерживаться ее, то любая жалоба автоматически начинает играть в вашу пользу, вы становитесь держателем процесса, а значит и ситуации в общем. Но не хочется ходить вокруг да около. Книга в своем роде стала уже классикой, написанная еще в 1996 Барлоу Джанелла и Мёллером Клаусом пользуется популярностью и по сей день...

Жалоба - это подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии Существует множество способов заставить клиента бросить трубку или хлопнуть дверью, и неко-торые компании практикуют все что можно. Два наиболее распространенных метода - игнорировать негативные отзывы и плохо работать с жалобами. В то же время правильно принятая претензия может сформировать крепкую связь с клиентом. Иногда достаточно дать людям понять, что вы дорожите ими. Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер, «Жалоба...