Ключи лежали на ладони тяжёлой связкой — три штуки на брелоке с номером квартиры. Лена сжала пальцы, ощущая приятную прохладу металла, и посмотрела на Игоря. Муж улыбался так широко, что казалось, лицо вот-вот расколется пополам. — Ну что, хозяйка? — спросил он, кивая на дверь. — Хозяйка, — эхом отозвалась Лена и повернула ключ в замке. Квартира встретила их запахом штукатурки и свежей краски. Пустые комнаты казались огромными без мебели, солнечный свет широкими полосами ложился на светлый ламинат...

Одному из наших клиентов, онлайн-ритейлеру бытовой техники, пришла партия бракованных сплит-систем. После покупки товар быстро выходил из строя, покупатели жаловались, а на извинения службы поддержки часто реагировали негативно. Как мы выяснили позже, с раздражением в ответ на извинения и сожаления сталкивались и другие пользователи нашего сервис-деска. Это может показаться странным. Ведь извинение подразумевают, что компания сочувствует клиенту, встает на его сторону, признает свои ошибки и желает решить проблему...