NPS (Net Promoter Score), или Индекс чистой поддержки — это метрика для измерения лояльности клиентов. Она основана на ответах на один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?». Ответ оценивается по шкале от 0 до 10. Показатель помогает оценить удовлетворённость клиентов и предсказать потенциал роста бизнеса через «сарафанное радио». Представьте, что у вашего бизнеса есть термометр. Он не показывает температуру воздуха в офисе или на улице...

NPS упоминают на планёрках, в отчётах маркетинга и в разговорах о качестве сервиса так часто, что многие уже забыли, что именно за ним стоит. Кто-то считает его модной аббревиатурой, кто-то измеряет раз в год для галочки и кладёт цифру в презентацию. На деле это простой и честный инструмент: он показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вас другим, а рекомендации — один из самых надёжных источников нового бизнеса. В этой статье разберу NPS по-человечески: что это такое, как считается, как...