Клиентский опыт и индекс лояльности, что могут дать эти показатели и нужны ли они? Эта метрика показывает отношение покупателей к компании, готовы ли они рекомендовать её товары или услуги. Именно этот показатель отражает количество лояльных клиентов и позволяет своевременно узнавать о сбоях в работе бизнес-процессов. В основе индекса лежит только один вопрос: «Вы будете рекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым?» Пользователю предлагается дать оценку на шкале от 0 до 10. Это не займёт много времени, и вероятно, что совершив покупку, пользователь ответит на короткий вопрос...

Проблема оценки уровня доверия, расположенности, удовлетворённости и вообще лояльности потребительской аудитории всегда остаётся актуальной. Основной вопрос в том, как и на основе чего можно получить данные для такой оценки? Как отношение и чувства вообще можно преобразовать в числа? Ниже разберёмся в деталях на примере NPS-опросов. NPS (Net Promoter Score, дословный перевод «чистый балл/счёт промоутеров») – индекс потребительской лояльности, характеризующий степень доверия или приверженности целевой аудитории бренду, компании, определённому производителю, торговой марке и т...