NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) показывает одним числом, готовы ли клиенты рекомендовать вас знакомым. Его просят посчитать маркетологи, владельцы бизнеса и руководители отделов продаж, но на деле он оказывается просто формулой на одном вопросе. Ниже разберём, как задать вопрос, как посчитать индекс, как читать результат и что сделать с ответами, чтобы они повлияли на работу, а не остались цифрой в отчёте. Классический вопрос звучит так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете...

Как выглядит формула расчета NPS, какой индекс считается хорошим и как повысить этот показатель. Индекс NPS или Net Promoter Score — это индекс потребительской лояльности, который показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию, продукт или услугу своим знакомым. Метрика появилась благодаря Фреду Райхельду и британской компании Bain & Company. Проанализировав десятки тысяч ответов респондентов, специалист обнаружил вопрос, ставший лучшим индикатором роста бизнеса. Суть метода проста:...