Продать текущему клиенту легче, чем новому: цикл сделки короче, лояльность уже завоевана, все юридические проволочки тоже уже пройдены. Однако мало кто этим действительно пользуется и развивает Customer Success Management. Для начала давайте ограничим тему и договоримся, что в данной статье речь идет о b2b-продуктах, SaaS-продуктах, ИТ-решениях и работе со сложными решениями и услугами для бизнеса. По данным Gainsight, 73% менеджеров по успеху клиентов (Customer Success Manager) работают в сфере программного обеспечения и ИТ...

На сегодняшний день мы наблюдаем увеличение объема подбора практически во всех функциях цепей поставок и закупок. Это коснулось и направления клиентского сервиса. А потому набирает обороты Customer Collaboration — динамично развивающаяся новая функция в рамках клиентского сервиса. Специалисты Customer Collaboration работают с крупными ключевыми клиентами по вопросам совершенствования сервиса: запускают проекты по автоматизации процессов (EDI/EDO/ проекты по SAP и тд), разрабатывают проекты по оптимизации уже существующих процессов: поставки, отгрузки, планирование, KPIs...