всего его пути взаимодействия с компанией, от первого знакомства с брендом до постпродажного обслуживания, и определяемых всеми точками контакта, через которые проходит клиент. CX охватывает все точки контакта клиента с брендом: маркетинговые коммуникации, сайт, процесс покупки, использование продукта и обращения в поддержку — то есть весь путь клиента, а не отдельные эпизоды. По определению, клиентский опыт складывается из когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций клиента, которые он демонстрирует на всех стадиях взаимодействия: до покупки, во время потребления и после него...