В данной статье мы рассмотрим суть концепции Help Desk, её область применения и дадим рекомендации по выбору подходящей системы. Что такое Help Desk? Вы, вероятно, сталкивались с ситуацией, когда вам требовалась помощь или информация от различных организаций, будь то сервисный центр или внутренний отдел вашей компании, чтобы устранить неполадки с принтером, кондиционером или кофемашиной. Прежде, чтобы получить помощь, приходилось звонить в службу поддержки по телефону. Сотрудник занимался регистрацией вашей проблемы или созданием заявки на бумаге...

Понедельник, утро. Менеджер техподдержки открывает почту — там уже 15 писем с жалобами: «Не получается зайти в CRM», «Принтер отказывается печатать», «Тормозит 1С». В Telegram — ещё 8 сообщений от сотрудников с похожими запросами, а на телефоне висит 5 пропущенных звонков от руководителей отделов. Часть обращений дублируется в разных каналах, какие-то теряются между чатами и письмами, статусы никто не отслеживает, а на вопрос сотрудника «что с моей заявкой?» менеджеру приходится вспоминать на бегу и искать нужный фрагмент переписки...