Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье разберемся, что такое эскалация заявок, какой она бывает и чем полезна для компаний. Обычно под эскалацией понимают передачу пула задач второй линии поддержки, когда первая перегружена. Однако эскалация заявок — более сложный процесс, который применяется не только в саппорте. Эскалация заявок используется, чтобы привлечь внимание команды и дополнительные ресурсы к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки. Заявку эскалируют, когда существует вероятность нарушений уровня сервиса или этапов проекта...

Начнем с малого. В сфере госзакупок ходит такая история, как один опытный участник этого рынка услышал беседу двух молодых людей в кафе. «Слушай, я бизнес придумал!!» «Ну!?» «Есть такой сайт закупки.гов.ру, там всем всё надо и у них куча денег, они все хотят купить, а мы им будем продавать.» Так, вероятно, начался путь этих ребят в поставках товаров/работ/услуг для нужно государства. Интересно как у них дела) Подача заявки на госзакупку — это не творческий процесс, а чёткая техническая работа...