Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье разберемся, что такое эскалация заявок, какой она бывает и чем полезна для компаний. Обычно под эскалацией понимают передачу пула задач второй линии поддержки, когда первая перегружена. Однако эскалация заявок — более сложный процесс, который применяется не только в саппорте. Эскалация заявок используется, чтобы привлечь внимание команды и дополнительные ресурсы к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки. Заявку эскалируют, когда существует вероятность нарушений уровня сервиса или этапов проекта...

Стоимость пропущенной заявки — это не только цена рекламы, которую вы уже заплатили. В нормальном расчёте нужно учитывать стоимость привлечения лида, вероятность записи, прибыль с первого визита и повторную ценность клиента. Для клиники, стоматологии, салона красоты или косметологии одна пропущенная заявка может стоить не 500–1500 рублей рекламного бюджета, а несколько тысяч или десятков тысяч рублей будущей выручки. Главная ошибка владельца — считать потерю только по формуле «сколько стоила заявка»...