Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье разберемся, что такое эскалация заявок, какой она бывает и чем полезна для компаний. Обычно под эскалацией понимают передачу пула задач второй линии поддержки, когда первая перегружена. Однако эскалация заявок — более сложный процесс, который применяется не только в саппорте. Эскалация заявок используется, чтобы привлечь внимание команды и дополнительные ресурсы к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки. Заявку эскалируют, когда существует вероятность нарушений уровня сервиса или этапов проекта...

Айсберг-заявка — это крупный лимитный ордер, разбитый на видимую и скрытую части: в стакане торчит лишь «верхушка», а основной объём всплывает порциями по мере выкупа. Это позволяет крупному игроку купить или продать много, не пугая рынок и не двигая цену против себя. Представь: ты сидишь в стакане, видишь на уровне 100 рублей лимит на 500 лотов. Их выкупают — и вместо пустоты снова появляются 500. И снова. И снова. Цена бьётся об эту «стену», как волна о причал, но пройти не может. Поздравляю, ты только что встретил айсберг...