Вы когда-нибудь говорили с человеком, который вас слушал, но при этом совершенно не слышал? Когда слова были правильные, но внутри — пустота, и вы чувствовали, что вас не понимают? Я тоже. И после таких разговоров остаётся только одно желание — закончить диалог и больше не возвращаться. Разница между тем, когда вас слушают, и когда вас слышат — колоссальная. И она определяет, останется ли клиент с вами на годы или уйдёт к конкуренту после первого же разговора. В этой главе мы разберём, что такое...