В 2022 году, по данным различных исследований, до 80% обращений от клиентов обрабатываются чат-ботами. Это специальные программы для автоматизации общения с клиентами, например, в онлайн-чате на сайте. Сегодня расскажем о них простым языком. Нужны ли они клиентам? Больше половины пользователей ожидают ответ от представителя компании немедленно, вне зависимости от времени суток. Компании, подстраиваясь под них, создают круглосуточные службы поддержки, расходуя большие бюджеты. Однако множество вопросов...

«Чат — это бесполезная флудилка, где прожигается жизнь, где люди постят котиков и настырно поздравляют друг друга со всеми возможными праздниками», — когда-то думала я. Как же я ошибалась! Оказалось, их можно превратить в прекрасно работающие инструменты внутри группы поддержки. Нужно лишь учитывать некоторые нюансы. У чатов есть две крайности, одинаково вредные. Первая крайность — это «мёртвый чат», где люди ничего не пишут уже несколько недель. Да, бывает и такое, что молчаливый чат вдруг взрывается бурной дискуссией — но очень редко это бывает по делу...