Индекс NPS использует в расчете 2 группы клиентов. Критики – это клиенты недовольные взаимодействием с компанией и промоутеры, приверженцы бренда. С какой группой в первую очередь работать? Сконцентрироваться на критиках или поощрять промоутеров? В погоне за высоким индексом многие забывают про третью группу, которая напрямую в анализе NPS не участвует – это группа нейтралов. Нейтралы – клиенты без активной позиции по отношению к компании, в целом удовлетворенные, но без особого энтузиазма. Реже, чем промоутеров совершают повторные покупки, но не ругают сервис и продукты компании...

Готовы ли клиенты рекомендовать ваш бренд друзьям? Будут ли они снова покупать у вас? На вопросы отвечает NPS (Net Promoter Score) — метрика, которую отслеживают две трети компании из Fortune 1000. А директор по маркетингу IBM Мишель Пелузо называет NPS не просто метрикой, а показателем, который должен стать мировой «религией». Узнайте, что отслеживание NPS даёт вашему бизнесу, как правильно посчитать этот показатель и улучшить его. NPS: что это такое NPS — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к вашей компании...