Если вы хотите начать измерять клиентский опыт, но не знаете, с чего начать, а может быть вы уже давно его измеряете, но не уверены, что используете правильные метрики, то эта статья поможет разобраться. Вариантов измерения клиентского опыта есть множество, но, пожалуй, ТОП-3 показателей, которые наиболее явно отражают, насколько ваши клиенты довольны опытом, который получают в вашей компании, следующие: NPS (Net Promoter Score, Индекс приверженности клиентов) Задаем клиенту вопрос: "Насколько вероятно,...

Измерение NPS (Net Promotion Score) или индекса потребительской лояльности говорит о том, насколько клиенты готовы продолжать покупать товары или услуги, а также рекомендовать их и саму компанию знакомым или друзьям. Чаще всего им пользуются B2C-компании с тысячами клиентов. Большинство руководств по проведению NPS написано для них, важна масштабность исследования. В B2B-секторе к этому исследованию еще пока только присматриваются. Есть целые отрасли, где замеры не проводятся. Решили рассказать,...