В B2B-сегменте выстраивать долгосрочные отношения намного важнее, чем в B2C. Клиентов сравнительно мало, закрытие новых сделок отнимает огромного количества ресурсов. Особенно когда речь заходит о сложных сделках и SAAS-сервисах. Поэтому и появилась служба успеха (Customer Success) и менеджера, которые следят за удовлетворенностью клиентов в существующей базе, а также помогают в допродажах. Если коротко, CS-менеджер отвечает за постоянный контакт между текущими клиентами и компанией. Он помогает...

Последнее время все чаще стала мелькать то тут, то там новая профессия - customer success manager, или сокращенно CSM. Что это - принципиально новый вид деятельности или всего лишь новое название старой позиции? Если кратко, то customer success manager - это новый аккаунт. Он должен следить за тем, чтобы у клиентов при использовании сервиса все шло гладко, а если возникнет проблема - чтобы ее быстро устранили, сократив неудобства до минимума. При этом CSM не является сотрудником поддержки. Поддержка - это помощь “по случаю”...