Многих представителей бизнеса заботит отношение клиентов к бренду, к услугам, к продукции и в целом к компании. Для понимания этого отношения существуют различные метрики и системы оценок. Так, например, можно оценить лояльность (подробнее про индекс лояльности и NPS-опросы), усилия клиента (сложность или простота получения товара/услуг измеряется индексом CES) и удовлетворённость. Для измерения удовлетворённости вообще используется сразу два подхода: CSat и CSI. Ниже разберём подробно первую метрику и сравним её особенности со второй...