Люди часто используют выражения «путешествие клиента» (Customer journey) и «карта клиентского опыта» (Customer experience map) взаимозаменяемо, что многих сбивает с толку. Пришло время расставить все точки над i. Они очень разные, и я скажу вам почему. Путешествие клиента Как менеджер по продуктам, я считаю полезным воспринимать путешествие клиента» буквально. Путешествие — это путь, который человек проходит, чтобы стать потребителем продукта или услуги. Существует три универсальных этапа путешествия клиента: привлечение (acquisition), активация (conversion) и удержание (retention)...

Customer journey, или клиентский путь, представляет собой описание опыта, который клиент переживает, начиная с момента обнаружения проблемы или потребности, и до момента получения продукта или услуги. Он описывает все этапы, через которые проходит клиент в процессе принятия решения о покупке, и может включать в себя следующие этапы: Ознакомление с продуктом или услугой Поиск информации о продукте или услуге Сравнение продукта или услуги с конкурентами Решение о покупке Приобретение продукта или услуги Опыт использования продукта или услуги Повторная покупка или рекомендация продукта или услуги другим людям...