Компания PwC провела опрос более 15 тысяч потребителей и выяснила, что каждый третий респондент готов отказаться от любимого бренда всего лишь из-за одного неудачного опыта взаимодействия с его продуктом или сервисом. При этом 92% опрошенных признались, что навсегда перестанут быть клиентами компании, если негативных взаимодействий будет два или три. Таковы реалии современного бизнеса, где на первый план уверенно выходит customer experience. Что это такое, зачем компаниям работать над этим показателем,...

Customer Experience (CX) – это общий опыт клиента при взаимодействии с компанией на всех этапах, начиная от первого контакта и заканчивая использованием продукта или услуги. Этот термин охватывает все аспекты взаимодействия между клиентом и бизнесом, включая эмоции, впечатления, ожидания и удовлетворенность потребителя. 1. Исследование: На этом этапе клиент начинает исследовать рынок и искать информацию о продуктах или услугах, которые могут решить его проблему или удовлетворить его потребность...