CJM – понятие, метод, инструмент, процесс? Что-то что активно используется в речевых оборотах маркетологов, продактов, дизайнеров, но не понятно другим, не связанным с миром ИТ. Итак, давайте сразу начнем с примера. Предположим, вы не так давно научили свою бабушку Аксинью Семеновну пользоваться Интернетом на мобильном телефоне. Пару раз вы вместе с ней искали кукую-то простую информацию в Яндексе, пару раз она сама смотрела прогноз погоды. Но вот настал момент, когда вы не рядом, а ей захотелось...

Каждый бизнес стремится к тому, чтобы его клиенты оставались довольны обслуживанием и возвращались за покупками снова и снова. Для достижения этой цели компании используют различные инструменты, и один из них — карта пути клиента. Карта пути клиента (Customer Journey Map, CJM) — визуальное представление всех этапов взаимодействия клиента с компанией, продуктом или услугой. Она показывает, как клиент движется от первого контакта до завершения покупки и даже после нее. В состав CJM обычно включают...