Википедия даёт такой ответ: CRM — это Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) То есть, по-хорошему, система должна помогать общению ваших сотрудников с клиентами и хранить информацию об этом общении. Ключевое слово тут "помогать" — существует множество примеров компаний, в которых CRM так и не заработала, потому что вместо помощника виделась сотрудникам громоздким и неудобным инструментом, требующим отдельного обучения и смены привычек...

Система управления взаимоотношениями с клиентами (СРМ, от английского Customer Relationship Management) — это набор программных решений, используемых для управления взаимодействиями между компанией и её действующими и потенциальными клиентами. СРМ-системы помогают компаниям улучшать бизнес-процессы, увеличивать эффективность продаж и строить долгосрочные отношения с клиентами, за счет оцифровки бизнеса. Современные СРМ-системы не только хранят информацию о клиентах, но и обеспечивают комплексный анализ данных, позволяя организациям лучше понимать потребности и ожидания своих клиентов...